Говорят, что в крупных фирмах есть целые отделы по работе с претензиями. Думаю, что создаются они не зря, и как я теперь понимаю, там должен работать специалист, хорошо знакомый со спецификой работы фирмы.

На днях у нашей студии тоже возникла проблема. Клиенту, которому мы напечатали тираж каталогов, не понравилась толщина мелованной бумаги. Проблема заключалась в том, что толщина мелованной бумаги в старом каталоге (напечатанном нами) отличалась от толщины в новом. Плотность бумаги (внимание!) одинаковая. На этом основании он отказывался принимать тираж. Пришлось с цифрами в руках доказывать, что его никто не обманывает и бумагу меньшей плотности мы не закупали. Для того, чтобы это проверить, достаточно взвесить экземпляр каталога. Самое смешное, что новый каталог оказался даже немного тяжелее старого. Почему – это отдельная тема разговора. Но факт остается фактом – плотность бумаги в обоих случаях одинаковая.

Известный факт, кстати, бумага разных производителей при одинаковой плотности действительно может иметь разную толщину, как и разную пухлость, белизну и т.п. На плотной бумаге это может быть очень заметно. Единственный выход в таких случаях оговаривать конкретную марку бумаги с клиентом. Но честно говоря, если при заказе упаковки на картоне это делают все, то в случае с каталогами сорт мелованной бумаги оговаривается редко. 

Дальнейшее развитие ситуации очень интересно – предполагаю, что клиент может пойти на принцип и попытается найти в тираже какой-либо брак. Надеюсь, что ничего серьезного он не найдет. А я подумываю о том, что надо провести инструктаж для сотрудников на тему – как правильно работать с претензиями, мало ли что…

Такое впечатление, что вся страна одновременно сошла с ума. Большая часть запросов, поступающих в нашу дизайн студию, носит характер тендерной работы. Так или иначе, но большинство клиентов просят заполнить всякие формы на тендер – даже самые небольшие из заказов оформляются в виде тендерной заявки. Каталог ли, сайт ли, буклет ли – все является тендером. И это уже не смешно – заполнение всяких форм тендерных заявок отнимает время, а результат обычно никакой. Чаще всего даже неясно – как выбирают исполнителя. По самой ли низкой цене, по самым ли лучшим срокам. А все попытки узнать критерии выбора оканчиваются ничем – мы позвоним, если выберем вас.

За месяц работы мы в своей дизайн студии уже заполнили тендерных заявок больше, чем за весь 2008 год… Что-то будет дальше?

Один из наших клиентов, желающий заказать у нас разработку многополосного (!) каталога, вместо ТЗ предложил нам использовать его сайт. “А зачем делать двойную работу? Пусть ваш верстальщик открывает наш сайт и берет всю информацию оттуда, и верстает…” Ну вот и как нам с ним общаться дальше?

Во-первых, такая работа невозможна в принципе – фотографии с сайта не могут быть использованы в полиграфическом каталоге.

Во-вторых, неудобна – для верстки все-равно придется делать ТЗ, которое потом утверждать у клиента – мало ли что на сайте не так: опечатки, ошибки, неправильный порядок товаров (да и порядок расположения товаров в каталоге тоже важен) и много всего другого.

В-третьих, работу по составлению ТЗ нами заказчик оплачивать отказывается. Он просто не считает что это чего-то стоит, но и сам тратить время на такую работу не готов. Что интересно, опыт показывает, что даже при наличии утвержденного Технического задания 100 процентов клиентов что-то меняют в процессе верстки: тексты, заголовки, артикулы товаров, фотографии и т.п. 

Ну и как бы вы поступили на нашем месте?

Сегодня наш постоянный клиент отказался от разработки корпоративных открыток. Была у него такая традиция – каждый год он заказывал у нас разработку открыток и новогодние рисунки в корпоративную газету. В этом году – решили сэкономить. 

Другие клиенты решили уменьшить печать квартальных календарей в два раза по сравнению с прошлым годом – мотивация была следующая: у нас много должников – их с Новым Годом мы поздравлять не будем. Действительно, зачем поздравлять должников?

Но есть и другая тенденция, хорошая для нас – у нас в дизайн студии раздается очень много звонков от новых клиентов. И говорят они все примерно следующее: “Мы хотим разработать каталог. Но мы этого никогда не делали. Помогите нам, что мы должны сделать?”…

Одни – решили экономить, другие – тратить на рекламу больше. Кто останется в плюсе после окончания кризиса?